一、管道燃?xì)饪蛻舻陌惭b通氣申請(qǐng)受理

民用零星客戶安裝通氣申請(qǐng)受理點(diǎn)為市政務(wù)中心服務(wù)窗口（電話：59001610）、管道分公司木行橋營(yíng)業(yè)大廳（電話：81125619）、開發(fā)區(qū)公司營(yíng)業(yè)大廳（電話：83596709）；或登陸南通大眾燃?xì)夤娞?hào)微客服、官網(wǎng)、撥打服務(wù)熱線968007等申請(qǐng)辦理。受理民用客戶用氣申請(qǐng)后，5個(gè)工作日內(nèi)勘察現(xiàn)場(chǎng)后答復(fù)客戶。

民用團(tuán)體客戶、非居客戶用氣申請(qǐng)受理點(diǎn)為：市場(chǎng)發(fā)展部辦公室（電話：85521792）、開發(fā)區(qū)市場(chǎng)發(fā)展處（電話：83596006）、市政務(wù)中心服務(wù)窗口或登陸南通大眾燃?xì)夤娞?hào)微客服、官網(wǎng)、撥打服務(wù)熱線968007。

新建居民小區(qū)配套在具備設(shè)計(jì)條件下，按小區(qū)工程進(jìn)度要求完成設(shè)計(jì)。

非居客戶用氣申請(qǐng)受理，市場(chǎng)發(fā)展部門客戶經(jīng)理接到申請(qǐng)意向信息后1個(gè)工作日內(nèi)上門進(jìn)行初步勘察，提供咨詢意見、初步洽談配套方案，告知客戶所要提供的資料和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

二、管道燃?xì)饷裼每蛻舻陌惭b通氣                               

1、房屋建設(shè)單位與我公司訂立配套安裝協(xié)議后，新建住宅樓實(shí)行同步安裝燃?xì)庠O(shè)施。戶內(nèi)（外）立管具備通氣條件后，已辦理完開戶手續(xù)的燃?xì)饪蛻袈?lián)系后5個(gè)工作日內(nèi)工程公司安排通氣。

2、原未配套安裝燃?xì)庠O(shè)施的老住宅樓，經(jīng)勘察設(shè)計(jì)、施工，具備通氣條件后，由我公司通知客戶辦理開戶手續(xù)，辦完手續(xù)后5個(gè)工作日內(nèi)安排通氣。

3、對(duì)已通氣住宅中戶內(nèi)立管已裝且已完成燃?xì)庵脫Q的未裝戶申請(qǐng)通氣的，在3個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)勘察，具備安裝條件的，在辦理完開戶手續(xù)后，5個(gè)工作日內(nèi)安裝通氣。

4、客戶要求將燃?xì)庠O(shè)施移動(dòng)、改裝或拆除時(shí)，在客戶書面申請(qǐng)后3個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)勘察后答復(fù)客戶，各項(xiàng)手續(xù)辦理完后5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)場(chǎng)施工，并按約定工期完成。

三、管道燃?xì)夥蔷涌蛻舻陌惭b通氣

1、客戶通過(guò)各類線上、線下途徑（可打開便民信息界面查詢業(yè)務(wù)指南）進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、提出用氣接入申請(qǐng)意向。

2、市場(chǎng)發(fā)展部門人員接收用氣接入申請(qǐng)意向后，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)上門進(jìn)行初步勘察，提供咨詢意見、告知客戶所需提供的基礎(chǔ)資料，初步洽談配套方案，具體工作內(nèi)容如下：

（1）復(fù)核客戶提供的相關(guān)基礎(chǔ)資料（分為基本信息、設(shè)計(jì)基礎(chǔ)資料、用氣設(shè)備參數(shù)三類），基礎(chǔ)資料不全的提供清單讓客戶補(bǔ)充齊全；復(fù)核后明確告知客戶是否符合配套條件，用氣場(chǎng)所是否需整改；

（2）了解周邊燃?xì)夤艿垃F(xiàn)狀，提前落實(shí)將市政燃?xì)夤芫W(wǎng)至客戶建筑區(qū)劃紅線處連接管線鋪設(shè)到位，如連接管線需經(jīng)過(guò)其他住宅小區(qū)或單位紅線，受阻撓而無(wú)法實(shí)施的，市場(chǎng)發(fā)展部門需通知客戶做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作。

3、市政燃?xì)夤芫W(wǎng)至客戶建筑區(qū)劃紅線處連接管線已到位（或具備實(shí)施條件）、且客戶提供設(shè)計(jì)基礎(chǔ)資料齊全的，市場(chǎng)發(fā)展部門協(xié)助客戶填寫《非居客戶天然氣配套預(yù)約申請(qǐng)表》（具體要求詳見附件），正式受理申請(qǐng)；

4、設(shè)計(jì)單位復(fù)核基礎(chǔ)資料后向客戶提供天然氣管線走向方案，客戶根據(jù)燃?xì)庾呦蚍桨肝杏匈Y質(zhì)單位設(shè)計(jì)管線綜合方案圖并報(bào)規(guī)劃部門審批合格，如其他管線已實(shí)施，可由燃?xì)庠O(shè)計(jì)部門設(shè)計(jì)外管平面方案圖后辦理規(guī)劃報(bào)批；

5、設(shè)計(jì)單位向市場(chǎng)發(fā)展部門提供工程材料表；                       

6、市場(chǎng)發(fā)展部門編制預(yù)算并與客戶洽談工程費(fèi)用，設(shè)計(jì)、監(jiān)理單位和客戶洽談設(shè)計(jì)、監(jiān)理費(fèi)用；

7、市場(chǎng)發(fā)展部門和客戶簽訂配套合同，設(shè)計(jì)、監(jiān)理單位和客戶簽訂設(shè)計(jì)、監(jiān)理合同；

8、相關(guān)費(fèi)用到賬后，設(shè)計(jì)部門憑規(guī)劃部門批復(fù)的管線方案設(shè)計(jì)出施工圖；

9、辦理施工圖審查（根據(jù)政府文件規(guī)定免辦者除外），獲得審圖合格證；

10、憑審圖合格證辦理建設(shè)工程規(guī)劃許可證（根據(jù)政府文件規(guī)定免辦者除外）；

11、至行政審批中心辦理道路開挖、占路和綠化遷移許可證（憑建設(shè)工程規(guī)劃許可證或政府文件規(guī)定的備案表格辦理）；

備注：經(jīng)客戶申請(qǐng)，燃?xì)夤究蔀榭蛻籼峁┥婕靶姓S可審批項(xiàng)目的“一站式”代辦服務(wù)。

12、上述手續(xù)齊全后監(jiān)理單位組織設(shè)計(jì)、施工、建設(shè)單位進(jìn)行工程交底；

13、工程管理部組織工程施工、驗(yàn)收、通氣和工程移交。

14、表后客戶自接部分接氣驗(yàn)收：需向燃?xì)夤臼袌?chǎng)發(fā)展部門提供施工單位資質(zhì)證書后方可施工，客戶施工自檢合格、表后通氣前，通知燃?xì)夤臼袌?chǎng)發(fā)展部門對(duì)照設(shè)計(jì)圖紙，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)廚房建筑（包括隔斷、門窗、內(nèi)廚房獨(dú)立送排風(fēng)等）和用氣設(shè)備（數(shù)量、位置等）進(jìn)行符合性驗(yàn)收，符合性驗(yàn)收合格后，市場(chǎng)發(fā)展部門簽發(fā)《非居民客戶管道燃?xì)夤こ膛涮追闲则?yàn)收交接單》通知燃?xì)夤具\(yùn)行部門對(duì)管道燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行檢查（工業(yè)客戶需提供蓋客戶單位公章的管線走向示意圖和竣工報(bào)告）及氣密性驗(yàn)收，氣密性驗(yàn)收原則上由安裝單位掛表試壓，燃?xì)夤具\(yùn)行部門檢查，安裝單位試壓有困難的，運(yùn)行部門應(yīng)主動(dòng)替客戶掛表、試壓檢查。氣密性試壓合格且符合安全要求的，參加人員簽字蓋章后方可通氣。

四、一般燃?xì)庠O(shè)施的維修服務(wù)

1、民用客戶

（1）接報(bào)電話：當(dāng)發(fā)生燃?xì)庠O(shè)施故障時(shí)，請(qǐng)撥打電話：968007

（2）實(shí)行預(yù)約上門服務(wù)，服務(wù)時(shí)間：上午：8:00-11:30，下午：（5-9月）13:30-17:30，其它月份13:00-17:00，一般上午報(bào)修，下午檢修；下午報(bào)修，次日上午檢修。預(yù)約上門服務(wù)時(shí)段，一般2小時(shí)為一個(gè)時(shí)段。

2、非居客戶

（1）實(shí)行客服系統(tǒng)登錄處理達(dá)到處理過(guò)程透明、處理結(jié)果閉環(huán)。對(duì)用戶實(shí)行來(lái)電申請(qǐng)或登錄公司官網(wǎng)客服系統(tǒng)、公司公眾號(hào)微客服系統(tǒng)。對(duì)來(lái)訪申請(qǐng)須由工作人員轉(zhuǎn)至客服電話申請(qǐng)，不得線下接單，遇緊急報(bào)修，完成后需補(bǔ)辦線上工單。告知客戶服務(wù)熱線：968007。

（2）實(shí)行即時(shí)或約定上門服務(wù)。工作人員接到任務(wù)單后，立即派工或根據(jù)客戶意愿預(yù)約上門，按服務(wù)流程進(jìn)行處理，直至完成工單任務(wù)。

3、燃?xì)庠O(shè)備設(shè)施維修范圍

民用客戶：燃?xì)庥?jì)量表設(shè)置在住宅內(nèi)的居民用戶，其燃?xì)庥?jì)量表和表前燃?xì)庠O(shè)施由燃?xì)夤矩?fù)責(zé)維護(hù)、更新；燃?xì)庥?jì)量表后的燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)馊紵骶撸捎脩糌?fù)責(zé)維護(hù)、更新。燃?xì)庥?jì)量表設(shè)置在居民住宅公共部位的，燃?xì)夤艿肋M(jìn)戶墻內(nèi)側(cè)以外的燃?xì)庠O(shè)施由燃?xì)饨?jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)維護(hù)、更新；燃?xì)夤艿肋M(jìn)戶墻內(nèi)側(cè)的燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)馊紵骶哂捎脩糌?fù)責(zé)維護(hù)、更新。

當(dāng)發(fā)生燃?xì)庠O(shè)備（如燃?xì)鉄崴鳌⑷細(xì)庠畹龋┕收蠒r(shí)，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系所購(gòu)燃?xì)庠O(shè)備供應(yīng)商的售后服務(wù)部，或推薦燃?xì)夤狙由旆?wù)公司電話 83551066。購(gòu)買南通大眾燃?xì)庠O(shè)備有限公司購(gòu)買的灶具、熱水器等燃器具發(fā)生故障時(shí)，請(qǐng)撥打電話：88106838，85519686。其它設(shè)備、安全裝置找具備資質(zhì)的服務(wù)商解決。

非居客戶：貿(mào)易計(jì)量交接點(diǎn)前的燃?xì)獗砑氨砬叭細(xì)庠O(shè)施由我公司負(fù)責(zé)維護(hù)和更新；表后燃?xì)庠O(shè)施（包括電磁閥）的維護(hù)、更新由客戶負(fù)責(zé)，客戶需要時(shí)，也可專門委托我公司實(shí)行有償服務(wù)，服務(wù)熱線：968007。

五、管道燃?xì)庑孤┦鹿实木o急搶修

1、實(shí)行24小時(shí)值班制度。在接到重大燃?xì)庑孤﹫?bào)告或室內(nèi)發(fā)生燃?xì)庑孤┦鹿屎螅瑩屝奕藛T應(yīng)盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)。距離出發(fā)地點(diǎn)1公里以內(nèi)的，15分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，超過(guò)1公里的，每增加1公里，到達(dá)時(shí)限延長(zhǎng)6分鐘，最長(zhǎng)不超過(guò)1小時(shí)。當(dāng)室內(nèi)發(fā)生燃?xì)庑孤┦鹿蕰r(shí)，搶修人員在接到報(bào)告后應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。服務(wù)熱線：968007。

2、與122聯(lián)動(dòng)，對(duì)重大險(xiǎn)情或其它突發(fā)事故，服從122統(tǒng)一指揮，組織配合搶險(xiǎn)事宜。

3、地下燃?xì)夤艿朗┕がF(xiàn)場(chǎng)按規(guī)定實(shí)行圍欄施工、設(shè)置警示牌或夜間警示燈等，施工結(jié)束后，一般工程3個(gè)工作日內(nèi)、較大工程7個(gè)工作日內(nèi)料凈場(chǎng)清，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位修復(fù)路面。

六、抄表收費(fèi)

1、抄表人員掛牌上崗，按政府部門批準(zhǔn)的價(jià)格計(jì)價(jià)收費(fèi)。

2、民用客戶線下繳費(fèi)點(diǎn)安排如下：

（1）木行橋營(yíng)業(yè)大廳（81125619）

（1）開發(fā)區(qū)公司營(yíng)業(yè)大廳（83596709）

（1）服務(wù)時(shí)間：上午8:30-11:30，下午13:30-16:45

（2）唐閘辦事處（85548122）

（2）城東辦事處（83583309）

（2）服務(wù)時(shí)間：上午8:30-11:30，下午13:30-16:45

（2）服務(wù)時(shí)間：周六、周日及法定節(jié)假日休息

（3）市政務(wù)中心服務(wù)點(diǎn)（59001610）

（3）服務(wù)時(shí)間：周一至周日9:00-17:30

（3）服務(wù)時(shí)間：法定節(jié)假日休息

（4）郵政局各網(wǎng)點(diǎn)提供代收費(fèi)服務(wù)

此外，客戶也可到交通銀行、江蘇銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、郵儲(chǔ)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行等中的任一銀行辦理信用卡代扣燃?xì)赓M(fèi)手續(xù)，還可通過(guò)微信、支付寶（自助繳費(fèi)）、電信天翼云以及相關(guān)手機(jī)銀行等線上支付方式繳納燃?xì)赓M(fèi)。

3、非居客戶：收費(fèi)方式按合同雙方約定執(zhí)行。繳費(fèi)點(diǎn)為管道分公司城東辦事處（電話：83583309）、開發(fā)區(qū)公司營(yíng)業(yè)大廳（電話：83596709）。具體繳費(fèi)方式：（1）現(xiàn)金繳費(fèi)：崇川區(qū)客戶直接到城東辦事處（教育路36號(hào)）營(yíng)業(yè)大廳非居客戶柜面繳納現(xiàn)金或刷卡（銀聯(lián)卡）繳納燃?xì)赓M(fèi)。開發(fā)區(qū)客戶到溫州路西側(cè)開發(fā)區(qū)公司營(yíng)業(yè)大廳繳納現(xiàn)金或刷卡（銀聯(lián)卡）繳納燃?xì)赓M(fèi)。（2）銀行轉(zhuǎn)賬：通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬直接把燃?xì)赓M(fèi)匯入公司賬戶，崇川區(qū)客戶憑銀行回單到城東辦事處營(yíng)業(yè)大廳（開發(fā)區(qū)客戶到溫州路西側(cè)開發(fā)區(qū)公司營(yíng)業(yè)大廳）柜面換取燃?xì)赓M(fèi)發(fā)票。（3）同城委托代扣：崇川區(qū)客戶到城東辦事處營(yíng)業(yè)大廳（開發(fā)區(qū)客戶到溫州路西側(cè)開發(fā)區(qū)公司營(yíng)業(yè)大廳）柜面填寫簽訂銀行同城特約委托收款結(jié)算燃?xì)赓M(fèi)的協(xié)議，經(jīng)雙方蓋章后，兩聯(lián)交客戶，一聯(lián)自己保存，一聯(lián)讓其送到自己的開戶銀行辦理托收。我公司每月做代扣單并附發(fā)票送交行營(yíng)業(yè)部代扣燃?xì)赓M(fèi)，客戶應(yīng)在每月收費(fèi)期內(nèi)保證賬戶余額好扣費(fèi)，燃?xì)獍l(fā)票從自己開戶行里收取。（4）微信、支付寶方式繳費(fèi)。（5）營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)須知：收費(fèi)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間：5月至9月份：每月12—20日為收費(fèi)日（周六、周日除外），上午8:00—11:30，下午13:30—17:00，其余月份：13:00-16:30。逾期按雙方簽訂的供用氣合同收取違約金。

崇川區(qū)客戶到城東辦事處    地址：市區(qū)教育路36號(hào)。

電話: 83583309

南通大眾燃?xì)庥邢薰臼召M(fèi)賬號(hào)：326008602018000150089      

開戶銀行：交行營(yíng)業(yè)部

開發(fā)區(qū)客戶到開發(fā)區(qū)公司營(yíng)業(yè)大廳    地址：溫州路2號(hào)

電話：83596709

南通開發(fā)區(qū)大眾燃?xì)庥邢薰臼召M(fèi)賬號(hào)：326008602018170013542

開戶銀行：交行營(yíng)業(yè)部

4、客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未繳納費(fèi)用的，我公司以電話告知或者發(fā)提醒繳費(fèi)通知等方式提醒客戶及時(shí)繳費(fèi)。對(duì)客戶提出的抄收咨詢，及時(shí)答復(fù)。客戶投訴，3個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。

七、停氣預(yù)告

停氣嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)告制度。因燃?xì)夤こ淌┕ぁ⒃O(shè)施檢修等情況，確需降壓或者暫停供氣的，應(yīng)當(dāng)提前48小時(shí)予以公告，但對(duì)工業(yè)客戶應(yīng)當(dāng)提前72小時(shí)告知；因不可抗力或者燃?xì)庠O(shè)施搶修等緊急情況，確需降壓或者停氣的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知燃?xì)饪蛻簦瑫r(shí)向燃?xì)庑袠I(yè)主管部門報(bào)告；停氣后恢復(fù)供氣必須事先通知燃?xì)饪蛻簦坏迷?2:00至次日6:00之間向居民客戶恢復(fù)供氣。降壓供氣或暫停供氣的開始時(shí)間應(yīng)避免用氣高峰，暫停供氣的時(shí)間一般不應(yīng)超過(guò)24小時(shí)，并按時(shí)恢復(fù)供氣（緊急事故除外）。

八、地下燃?xì)庠O(shè)施檔案的查詢

建設(shè)工程開工前，建設(shè)單位或者施工單位向我公司查詢地下燃?xì)庠O(shè)施的相關(guān)情況時(shí)，我公司在接到查詢的書面申請(qǐng)后，三日內(nèi)給予書面答復(fù)。

九、實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”

初始接到客戶的來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪者為第一接待人，做到認(rèn)真負(fù)責(zé)處理或及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門處理，不得推諉。屬于本職范圍內(nèi)的工作，能立即答復(fù)的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能立即答復(fù)的，一般情況在3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)咨詢（投訴）人，特殊情況不得超過(guò)5個(gè)工作日。不屬于本職范圍內(nèi)的電話咨詢或者投訴，一時(shí)無(wú)法解決或者解答的，應(yīng)留下客戶的通訊辦法，并立即與有關(guān)部門銜接，有關(guān)部門受理后，應(yīng)在上述規(guī)定的時(shí)限內(nèi)以回電或者其他形式予以答復(fù)。

十、熱線服務(wù)

為方便客戶，公司設(shè)立服務(wù)熱線，電話：968007，24小時(shí)為客戶服務(wù)。

十一、投訴與監(jiān)督

1、客戶的投訴，有關(guān)責(zé)任部門必須在5個(gè)工作日內(nèi)處置并答復(fù)。非我公司原因，無(wú)法在承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢的，將向投訴者作出解釋。

2、客戶對(duì)服務(wù)不滿意，可以及時(shí)向我公司紀(jì)檢監(jiān)察辦公室投訴，電話：85518195。

3、如果投訴的客戶對(duì)公司答復(fù)不滿意的，可向行政主管部門投訴。

4、如果因我們的工作失誤，給客戶造成了不便或麻煩，公司負(fù)責(zé)向客戶賠禮道歉。如果因工作失職，違背承諾給客戶造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，公司負(fù)責(zé)賠償，賠償具體事宜根據(jù)法律法規(guī)或有關(guān)規(guī)定實(shí)施。